Заказы в кондитерской принимает не человек
Клиент
Артём Кириловский — шеф-кондитер и основатель ремесленной кондитерской в Москве. Пять лет, свой цех, команда, поставки в кофейни и рестораны. Главная вещь — панеттоне на живой закваске: три дня от опары до коробки, и ускорить эти три дня нельзя.
У него всё как надо: сайт с каталогом, доставка по Москве и по стране, отлаженное производство. Это не человек, которому «нужна автоматизация», — это мастер с работающим делом.
Проблема
Сайт закрывает простую покупку: выбрал коробку, оплатил, получил. Но ремесленная кондитерская живёт не коробкой с полки — она живёт разговором. «На десять человек хватит?», «а без орехов можно?», «в Казань довезёте?», «к субботе успеете?». На такие вопросы каталог не отвечает.
Поэтому часть заказов доводил до конца человек — руками, в переписке. И упиралось всё в него одного: вопрос приходил в полночь, ответ был утром, а покупатель за эту ночь успевал заказать у того, кто ответил сразу.
Бот
Мы создали для входящих Пудру — ИИ-специалиста, который ведёт этот самый разговор и доводит его до оплаченного заказа. Так он и выглядит — запись выше.
Карточки раскрываются
Собирает состав, повод, дату и адрес, записывает заказ в базу кондитерской — оттуда он уходит в 1С. Не в переписку, где его потом надо искать глазами.
Берёт адрес покупателя и считает по-настоящему: курьером по Москве или СДЭК по стране. Называет срок и цену сразу в разговоре, до оформления.
Присылает QR по СБП прямо в чат и сама проверяет статус платежа. Никто не спрашивает покупателя «вы оплатили?» и не сверяет выписку руками.
Владелец пишет ей «наполеон теперь 3 200» — и в следующем же разговоре она называет новую цену. Ни панели управления, ни «напишите разработчику».
Держит историю заказов и предпочтения: что брали, к какому поводу, что не подошло. Постоянному покупателю не приходится каждый раз рассказывать о себе заново.
Не выдумывает ответ. Передаёт разговор живому и оставляет ему всю переписку — выяснять заново, о чём была речь, не приходится. Так же и со сбоями: не прошла оплата, отказала доставка — бот сам пишет владельцу и просит помощи.
Бот по рекламе
Второй специалист повёрнут в другую сторону — к тем, кто уже покупал. Владелец не собирает рассылку руками и не выгружает таблицы: он говорит, что хочет сказать, а бот помогает решить, кому это писать и какими словами.
Рассылка бывает четырёх видов, и это лестница от «всем одно и то же» до «каждому своё».
Владелец дал текст — он ушёл всей базе как есть, можно с фотографией. Это обычное объявление: открылись, переехали, работаем в праздники.
Повод один — «сезонная клубника», — но письмо каждому пишется отдельно: с его вкусами, его прошлыми заказами, его обращением. Одна тема, сто разных писем.
Бот отбирает, кому это уместно предлагать — «тем, кто берёт на детские праздники», — и пишет только им. Строгость отбора задаёт владелец; в тесте из пяти человек письмо получили трое.
Верхняя ступень: бот сам подбирает человеку товар из каталога и собирает предложение под него. Не «скидка 20% на всё», а «вам — вот это и вот почему».
Перед отправкой он показывает, как будет выглядеть письмо и сколько человек его получит. Отправляет — после подтверждения, никогда сам.
Он учится на своих же рассылках
После отправки бот возвращается и смотрит, что из этого вышло — по каждому получателю отдельно. Покупку не берёт со слов: сверяет заказы, пришедшие в три дня после письма, и связывает их с ним.
Вот что он вынес сам, дословно — этих правил ему никто не писал:
- про ценуПоказывать «было / стало» — это снимает возражение «дорого» раньше, чем оно прозвучит
- про составВес, начинку и срок годности называть сразу в письме, не дожидаясь вопроса
- про людейТех, кто раньше жаловался на частые сообщения, из следующей рассылки исключать
- про скидкуПривязывать не к концу недели, а к дате праздника у самого человека
Выводы копятся по каждому виду рассылки отдельно: у первого их уже двадцать третья редакция.
Чем это может быть полезно вам
Если ваше дело живёт разговором — вопросы в переписке, уточнения, «а можно вот так», — вы, скорее всего, знаете, что будет дальше: отвечать надо быстро, а вы один. Специалист берёт этот разговор на себя и доводит его до оплаченного заказа, включая вас там, где нужны именно вы. Дело не обязано быть кондитерской: договариваться до покупки приходится и мастеру на заказ, и салону на запись, и ателье на примерку.